パナソニック大和郡山のサポート窓口とニコン心斎橋の大阪サービス窓口の違い

白杖を持った(or 車いすに乗った)人間が、顧客サポート窓口に現れた時の対応で、
　その企業の身障者雇用の本気度
というのは、かなり測れると思っている。

今日、
　大和郡山にあるパナソニックのサポート窓口
と
　心斎橋にあるニコンのサービス窓口
の両方を訪れた。

大和郡山のパナソニック窓口は
　西口からすぐのところ、厚生会館と同じ建物内
にある。近鉄の筒井駅からは、中央口が近いので、構内にはいる許可証を中央口で貰って、延々と西口まで歩かなければならない。中央口から西口に至るまでには
　松下電器の数々の工場
が建てられ、大抵の社員は
　ヘルメットをかぶって構内を歩いている
のである。そこへ白杖を突いた一般顧客がうろうろうするのは、かなりの奇観である。(もっとも、筒井駅のそばには奈良県立盲学校があり、白杖を突いた人を筒井駅周辺で見かけることはそれほど珍しくない。駅周辺の人は視覚障碍者には慣れているので、道を聞くと、的確に答えてくれるし、お店の人達も親切だ。)

厚生会館に併設される形で、
　サポート窓口がある
という時点で、大変にイヤ〜な感じがした。
入ったとたん、予想は当たった。事務職員全員がおしゃべりをしてるのだ。こんなサポート窓口初めてだぞ。普通は誰かが入ってきたら、たいてい
　いらっしゃいませ
とか挨拶するんだが、一分くらい何事もなかったかのように無視される。全員、入り口に向かって座っているのにだ。
人数はと言うと、ざっと見て三人〜四人が一列に座り、全部で三列か四列。つまりざっと見積もっても10人前後の事務の制服を着た女性がいるのだ。その中の誰も声を掛けないのだから、かなり凄い。
しかも、
　厚生会館併設
という、工場敷地内の
　鬼っ子のような存在
なので、とっても内部が煤けている。どう考えても
　顧客を歓迎する造作
ではなく
　工場におまけのように作られた空間
なのである。

やがて
　どうもあのヒトはお客さんらしい
と年かさ(たぶん、このフロアの責任者格)の事務職員が対応に出てきた。その後の対応は普通だったけど、極めて事務的。てか、マニュアル以上のことはしなかった。でもって
　修理の経費見積もりは来週中にファックス
ってことで、これなら
　宅配便で送った方がマシ
だったかも。電車に乗って持ってきた甲斐がない。

帰りに、西口の門番のおじさんに
　ご苦労さんでした
と言われたときには脱力。
　顧客に「ご苦労さん」という会社
って、何なんですか？　ま、普通はそういう手のヒトしか、このゲートを通過しないのでしょうな。門番のおじさんには
　お客様カード
という、サポート窓口に行ったヒト専用のカードを返し、署名を求められたので書いたら、くれたのがこの言葉だったのだ。

ま、カスタマーサービスとしては、到底尋常な質ではないので、イヤな思いをしたくなかったら、別な
　工場に併設されてない、独立のサポート窓口
へ、マシンを持ち込むことをオススメする。
ともかくも
　大和郡山のパナソニックが身障者枠採用をしていても、それは「建前上」の採用
ってのはよくわかった。
ま、死亡事故を起こしたFF式石油ファンヒーターの回収だって、問題が発覚した後も散々逃げ回ったあげく、最後は多額の経費を使って、大々的に回収のための広報活動をしなければならなくなった松下電器だ。中央口からはいってすぐのところに、件のファンヒーター回収の大きな告知が貼ってあったけれども、企業として
　個々の顧客にはできるだけタッチしないし、サービスの質を考慮してない
という姿勢は、サポート窓口を見れば感じられるのである。家電については、これまでは
　ナショナルのお店
が代行してくれてたからね。サポート窓口を
　貴重な顧客との接点
として、マーケティングの資料として活用するアメリカ企業とは、そのあたりが全く異なる。

変わって、
　ニコンの大阪サービスセンター
へ行く。こちらは
　どんなカメラのトラブルにも誠心誠意対応する
という態度が一貫していて、ある意味素晴らしい。待ってる間には
　ニコンの歴史を語るビデオ
を見ることもできる。
　一体、どこに問題があるか
を窓口の担当者がまず顧客に聞き出し、わからなければ、上長(たぶん技術責任者)にただしてさらに問題点を切り分ける、という、非常に
　正しいカスタマーサポート窓口
だった。もちろん
　その場で修理費用の見積もり
もしっかり出してくれた。9/28には修理完了の予定だという。
帰りに、エレベータの場所がわからなくなったら、すぐに担当者が飛んできて、介助してくれた。
たぶん、ニコンが身障者枠の採用をするとすれば
　障碍に関係なく、そのヒトの能力を一番発揮できる職場への配置
を考えてくれるだろう、と思った。

あくまでも個人的な体験ではあるのだが、
　パナソニックはわざわざ自分でマシンを持ち込む顧客よりも、宅配便で送りつける顧客を歓迎してるらしい
という気がするね。つまりは
　ヒト対ヒトのインタフェース部分にかける経費を削る
のが、パナソニックの社風らしい、というのが今日の工場併置のサポート窓口から得た感想である。宅配便で送る分には
　窓口の対応マニュアルの不備
は目にすることがないもん。